不容忽视，电商消费者投诉比例竟高达39%

自新冠疫情开始以来，全球消费者的在线购物活动激增。据PYMNTS和Ethoca对来自澳大利亚，英国和美国的3557名消费者的联合调查显示，现在54%的成年消费者在网上购物的次数相较疫情之前有所增加。

消费者通过在线渠道购物活动的增加毫无疑问为电商卖家带来了可观的收入，但与此同时，消费者针对在线购物过程中遇到的交易问题的投诉频率也越来越高。

在接受调查的电商平台消费者中，有39%的受访者表示，他们目前在电商平台提交的交易投诉比2020年3月之前更多。相比之下，只有21%的受访者表示现在交易时遇到的问题较以往有所减少。

据PYMNTS和Ethoca统计数据显示，消费者提出交易投诉主要有四个关键原因。

最常见的原因是卖家服务出现错误，其中可能包括商家将包裹邮寄到错误的地址或向买家收取不正确的交易金额。在过去12个月内至少提交过一次交易纠纷投诉的消费者中，有71%的人是因为遇到了上述问题。

消费者提出投诉的第二个最常见原因是买家在购物时的疑问不能得到解决，这意味着他们对交易的某些方面感到困惑。有39%的受访消费者表示，他们曾因为这个原因提出过投诉。

消费者提交投诉的另外两个关键原因是欺诈以及第一方滥用，分别有27%和10%的受访者曾经因为这两个原因提交了投诉。

在消费者越来越注重购物体验的时代背景下，许多电商卖家逐渐意识到，如果消费者反馈的这些问题得不到有效的解决，不间断的投诉甚至差评会持续消耗店铺的资源，严重影响其后续的业务发展。

这也是现在许多卖家越来越注重客服团队及售后服务的原因，在产品方面大家精挑细选，从铺货慢慢转向精品。好的产品，辅以及时有效的客户服务，才是留住客户的好方法。